Kunci Mempertahankan Klien, Because We Care and You are All that Matters to Us

Mempertahankan klien terkadang lebih sulit daripada mendapatkannya. Ada sebuah kepercayaan yang harus dijaga. Senior Xperience Consultant B/NDL berpendapat salah satu trik untuk menjaga loyalitas klien adalah membangun relasi yang genuine dan setara. Hasilnya? Banyak apresiasi beyond profit yang diterima oleh BND/L Studios

Hari ini WFO. Selalu gembira jika di kantor. Tadi, di dalam lift saya berbareng dengan Raden Pangestu. Pak Raden? Bukaaaaannn… . Etu, adalah Senior Experience Consultant B/NDL Studios. Dia dikenal sebagai Consultant yang jago membina hubungan dengan klien.

Etu bergabung sebagai Senior Experience Consultant di B/NDL Studios sejak perusahaan terbentuk. Sebelumnya, ia bekerja di media massa ternama selama hampir 15 tahun. “Saya belajar lebih banyak dalam setahun terakhir ini, dibandingkan 10 tahun terakhir saya bekerja. Rasa haus saya akan pengembangan diri, kerja sama dan diskusi, hal-hal baru … terpuaskan di sini. Semua yang saya cari selama ini bisa saya dapat B/NDL Studios,” katanya. Obrolan kami berlanjut di pantry, sambil menyeduh teh, menikmati sarapan.

Pengalaman kerja saya memang belum sebanyak Etu, tapi saya setuju bahwa di B/NDL Studios kami tidak berhenti belajar. Hampir setiap bulan di kantor ada saja pembelajaran dari Maggie, Chief Creative Officer kami. Diskusi lah, baca artikel lah, tugas-tugas yang bikin keriting tapi seru. Apalagi karena setelahnya, terasa sekali bahwa upgraded.

Bangun hubungan yang genuine dengan klien

Semua anak agency paham susahnya cari klien. Coba hubungi lewat email, telepon, whatsapp… susahnya…. Salah pendekatan, mereka akan kabur. Seperti balapan melarikan diri….

Karena itu, Etu merasa perlu menunjukkan pada para klien bahwa dia ingin relasi. Menghubungi saat ada maunya saja? Itu bukan Experience Consultant. Kepentingan bisnis tentu ada, tapi bukan berarti tidak bisa dijalani lebih jauh menjadi hubungan jangka panjang yang bermakna. “Tidak boleh sekadar hit and run. Pertemanan harus dijaga. Kalau sekarang belum ada bisnisnya, mungkin ada bulan depan, atau ada mungkin tahun depan, hahaha,” kata Etu.

Etu tidak punya kiat khusus menjaga hubungan dengan klien yang sudah ada. Dia hanya menyarankan untuk bertindak sewajarnya kita ingin diperlakukan. Didengar dan mendengar, jadi kata penting. Klien bisa menjadi teman, juga rekan diskusi. Tunjukkan apresiasi saat mereka berprestasi. Selayaknya teman, mengucapkan selama ulang tahun, menjenguk saat sakit atau ikut takziah saat ada kedukaan, tidak ada salahnya dilakukan. “Berteman biasa saja. Sebuah proses yang panjang, tapi menyenangkan! Seneng kan, punya teman banyak,” katanya.

Secara profesional, Etu selalu menunjukkan semangat tepat waktu dan gerak cepat. “Contoh, selalu mengusahakan untuk kembali kepada klien dalam waktu secepat-cepatnya jika ada inquiry, pertanyaan, atau jadwal meeting. Saya tunjukkan bahwa kepentingan mereka juga penting bagi saya. Jangan pernah terlambat!”

I totally agree with that. Being late weakens our position. Siapa sih yang mau mulai meeting dengan kata maaf? Klien akan mempertanyakan pilihannya untuk kerja bareng kita.

Faktor penentu kepuasan klien

Bekerja di bidang jasa, kepuasaan klien adalah tujuan utama. Kalau mereka puas, kemungkinan besar mereka akan terus menggunakan jasa kita. Kepuasan bisa dicapai dari segala sisi. Komunikasi dan hasil produksi adalah yang terpenting. Harga, bagaimana? Seberapa besar pengaruhnya? “Harga penting. Tapi jadi enggak relevan kalau komunikasi dan hasil produksinya tidak lancar. Memang, saat pitching, harga sering menentukan kita berhasil dapat projeknya atau tidak. Tetap saja,  yang paling ideal adalah saat kita menyampaikan konsep produk, menjabarkan proses produksi, dan tentu mengomunikasikan pada klien cara kita membantu mereka. Jika semua kita lakukan dengan baik, mereka bisa melihat bahwa kita adalah mitra yang cocok,” Etu menerangkan.

They’re impressed!

Etu bersyukur sejauh ini hanya menerima komentar positif soal service B/NDL Studios. Bahkan ada klien yang cerita kalau proses kerja kami sangat membantu meringankan dan memudahkan pekerjaan mereka. Menariknya, klien ini lalu mempromosikan B/NDL Studios ke teman-temannya.

Ada klien yang mengakui bahwa hasil kerja sama dengan B/NDL Studios membantunya memperoleh promosi, bahkan hingga penempatan ke luar negeri.

Salah satu yang menyenangkan adalah ketika ada klien yang mengakui bahwa hasil kerja sama dengan B/NDL membantunya memperoleh promosi, tidak sekadar apresiasi dari atasan. “Ada juga klien yang mendapat rekomendasi penempatan di luar negeri setelah kerja sama dengan B/NDL Studios.” Ada yang paling memorable? “Ada! Salah satu klien bilang kalau media yang kita bantu siapkan ternyata menjadi acuan penyelesaian thesis salah satu karyawan di perusahaannya. Itu luar biasa sih. Beyond profit… hehehe…,” pungkas Etu.

Woohoo, siapa yang enggak seneng dapat feedback kayak gitu?

Tinggalkan Balasan